У 2011 році на адресу Київського метрополітену від громадян надійшло 2765 звернень (для порівняння: у 2010 році було отримано 3277 звернень) щодо роботи метрополітену.

Незважаючи на те, що найчастіше у 2011 році пасажири звертались з питань незадовільної роботи працівників контрольних пунктів (179 звернень), лише чотири звернення, в результаті розгляду, було визнано обґрунтованими скаргами. До причетних працівників вжито заходів впливу.

У зв’язку з обговоренням Стратегії розвитку м. Києва до 2025року, надійшло 150 звернень з проханням надати роз’яснення стосовно термінів будівництва ліній метрополітену на Троєщину та Виноградар, будівництва другого виходу станції "Вокзальна" і вестибюлю станції "Львівська брама".

123 звернення надійшло стосовно наявності на території, що прилягає до станцій метрополітену, несанкціонованої торгівлі. На сьогодні керівництвом метрополітену розроблені заходи з оперативного виявлення на підпорядкованій території осередків торгівлі та інформування працівниками метрополітену про такі випадки відповідних підрозділів Головного управління МВС України в м. Києві.

80 звернень надійшло щодо надання роз’яснень з питань безкоштовного проїзду в метрополітені окремих категорій громадян (пенсіонерів та учнів шкіл), які не пред’являли на контрольних пунктах відповідні документи.

Значно зменшилась у 2011 році кількість звернень з питань незадовільної роботи кас (68 проти 170 у 2010 році). В результаті розгляду даних звернень, 7 з них було визнано обґрунтованими скаргами. До причетних працівників вжито заходів впливу.

Майже не змінилась у 2011 році кількість звернень стосовно розміщення реклами у вагонах метрополітену (56 проти 55 у 2010 році). Пасажири просили зняти рекламні оголошення з вікон та дверей вагонів та не дозволяти надалі проводити брендування станцій.

Від пасажирів, незадоволених тривалим капітальним ремонтом та роботою ескалаторів, надійшло 51 звернення (у 2010 році - 30). Більшість з них стосувалась незручностей, пов’язаних з ремонтом ескалаторів, яких, на жаль, уникнути неможливо, особливо на станціях з трьома ескалаторами. Також збільшилась кількість звернень щодо неробочого стану ескалаторів, встановлених на станції "Академмістечко" (29 проти 5 у 2010 році).

На тому ж рівні залишилась у 2011 році кількість звернень від пасажирів стосовно затиснення дверима при посадці у вагон (28 заяв). При цьому обґрунтованих скарг не було.

Також надійшло 43 пропозиції щодо покращання роботи метрополітену (встановлення захисних конструкцій на платформах станцій з метою запобігання випадків самогубства, впровадження автоматів з продажу проїзних квитків та модернізації існуючих, відновлення інтерактивної схеми ліній на сайті метрополітену та розробки російсько- та англомовної версій сайту, підвищення рівня освітлення у вестибюлях та переходах станцій, збільшення на центральних станціях кількості покажчиків та встановлення покажчиків англійською мовою, змінити дизайн схем у вагонах поїздів, а також збільшити їх кількість та розмістити в доступних для пасажирів місцях, зокрема, над дверима та на стіні біля дверей, збільшення кількості звукових оголошень, що звучать на ескалаторах та заміни музичних творів, які транслюються у перервах між блоками службової інформації та ін.).

Крім того, протягом 2011 року було зареєстровано 292 подяки, що на 10 більше, ніж за 2010 рік. Подяки надходили за уважне та чуйне ставлення до пасажирів з особливими потребами, допомогу при користуванні ескалаторами; надання пасажирам першої допомоги при погіршенні самопочуття; повернення особистих речей, залишених на станціях, та речей, які впали на колію.

Особистий прийом керівництва метрополітену та структурних підрозділів здійснювався відповідно до затверджених графіків. Так, протягом 2011 року на особистому прийомі було прийнято 363 особи. Характер звернень не змінився, як і раніше переважають звернення з питань працевлаштування. Також розглядались питання переведення на іншу роботу, перенесення щорічної відпустки, надання матеріальної допомоги, співробітництва, покращання житлових умов та інші.